开启“线上线下”新模式 打造便民服务“一张网”

----咸阳市市县两级政务服务工作纪实

随着简政放权、“放管服”改革的不断深入，以集中办理行政审批事项和便民服务为核心的“一站式”政务服务中心，在全国各地创新发展、风起云涌，发挥着深化政务公开、优化服务、密切联系群众的重要作用。咸阳市县两级政务服务中心在信息化强有力的支撑下，率先响应“互联网+政务服务”，积极拓宽网上办事功能，建设网上政务服务中心，全面开启“线上线下”政务服务新模式，建立健全“一张网”的行政审批服务体系，最大限度地打通便民服务最后一公里。

目前，咸阳市政务服务中心实体中心共进驻市级部门、机构和单位29个，设立55个办事窗口，窗口工作人员120多名，集中办理行政审批和公共服务事项228项。其中，行政审批146项，日常管理及公共服务事项82项，可办理天然气的新用户注册及购气、购买生活用电、公交卡、汽车环保绿标发放、城市公用自行车环保卡等便民服务业务。中心平均每年办件量在十万余件，十几年来，以优质的服务、便捷的审批受到了社会公众的一致好评。

去年，咸阳市政务服务中心、工商局注册分局、彬县政务服务中心、乾县城关街道办便民服务大厅被评为陕西省人民满意公务员示范单位；市政务中心卫生局窗口和公安局窗口被评为陕西省人民满意示范岗。

创新管理，赋予服务新内涵

政务中心核心是服务，服务的质量靠管理，只有不断的创新管理，服务品质才能得到提升，服务能力才会有保障。咸阳市政务中心先后制定了《窗口工作人员服务规范》、《窗口绩效考核管理办法》、《方便群众办事的20条服务措施》、《投诉处理制度》、《政务服务标准化建设工作指导意见》等一系列规章制度，坚持“六件”管理制和“六制”办理制,即通过制度使服务手段得到延伸和革新，通过政务服务的标准化规范引领，使服务的质量得到固化和提升。

“窗口工作人员解释很详细，服务很热情，企业很感动！”“每次来办事，工作人员态度都非常好。”“咨询引导人员微笑服务，真正的一厅式办理！”……翻开设置在市政务服务中心办事大厅的意见留言簿，上面写满了办事群众对窗口工作人员的赞誉。

以服务企业和群众为核心，以“便民、高效、廉洁、规范”为宗旨，围绕“一切为了群众，一切方便群众”的目标，实行“一站式办公、一条龙服务、阳光下操作、规范化管理”运行机制，转变服务理念，严格执行首问负责制、限时办结制、一次性告知制和责任追究制。坚持给部门领导的一封信。按季度给进驻中心的部门主要负责人一封信，重点加强与部门间的交流，提出工作中还需解决的重要问题，对窗口工作的促进效果较好。坚持日检查、月汇总、季考评。这项制度是针对窗口办事效率、服务态度、服务质量等三个方面28项具体内容，以及窗口人员行为规范、遵守制度、工作效率、廉洁自律等四个方面32项具体内容的绩效考核体系，明确了85项加分和扣分指标。中心每天明确一名值班长巡查、不定期检查、视频监控等方式，对窗口工作人员进行考核。考核结果以《每日情况通报》形式在次日公布，每季度对各窗口办理的行政审批事项和便民服务事项的完成情况进行通报。

市公安局窗口干警魏琦，已连续4年获得优秀公务员殊荣。中心和窗口的工作人员对其评价是，他在工作中有“五心”和“三不”：接待群众热心，办理手续细心，答复咨询耐心，接受意见虚心，为民服务公心；不接待完最后一名办事群众不下班，不处理完当天的业务不下班，不办完急办的事不下班。

各县市区政务服务中心，在管理方面也各有特点，长武县政务服务中心推出《政务服务日日看》简报，栏目中有“窗口办件统计”、“工作人员出勤统计”、“人员违纪曝光台”、“督查问责建议”、“对违犯者的处理建议”等，定期呈送给四大家办公室、组织部、纪检委、政府分管领导和窗口单位的主要领导。兴平市、武功县政务服务中心也通过服务礼仪、服务规范等培训，提高窗口服务意识。

简政放权，提速增效减流程

咸阳市政务服务的体系建设，按照“标准更明、材料更简、流程更优、效率更高、服务更好、责任更清、监管更严”的原则，尽一切可能，在不断压缩和优化办事流程方面下功夫，在提升服务质量、提高办结效率方面做文章，给前来办事的群众提供最大方便。

2014年2月，咸阳市在推进简政放权工作中，提出了“五个一率”的工作目标，即“能取消的一律取消，能下放的一律下放，能简化的一律简化，能网上办理的一律实行网上办理，条件允许的一律进入政务服务中心实行“一厅式”办理”。市政务中心积极配合全市改革成果，对审改办精简确认后的市本级251类审批事项细分为705个小项，同时明确每个小项办理所需资料、联系